千金一诺：从康洁橱柜事件看企业的危机公关

更多精彩图片，进入广州搜房家居图库

【起因】

"康洁"等16种厨房家具产品质量抽查不合格2007年2月25日，北京市质量技术监督局通报了近期橱柜家具产品质量监督抽查结果。共抽查北京市43家企业的43种产品，其中16种厨房家具产品质量抽查不合格。

【应对】

康洁橱柜被查甲醛超标厂方承诺无条件退货

在北京市质检局公布的京产厨房家具质量抽查结果中，著名品牌康洁橱柜被查出甲醛释放量超标。事后，康洁橱柜董事长王占府对外解释，康洁橱柜一直以"引领品质与服务"作为品牌的使命和责任，发生这样的事情，企业首先应该从内部管理等各方面作检讨和调查。

康洁橱柜千万保证金危机公关2月26日下午，康洁公司召开新闻发布会，邀请居然之家总经理汪林朋、北京市市场协会家居分会秘书长刘晨、中国家具协会副理事长朱长岭、北京市工商联厨卫商会秘书长牟勇等，共同回答京城数十家记者提问。新闻发布会现场，王占府向汪林朋交付1000万元，表示康洁橱柜如有任何问题，愿意先行赔付，并以此作为保证金。王占府表示，1000万元是对康洁橱柜质量品质的承诺和保证，是一种非常自信的体现，康洁橱柜愿意真诚接受消费者、卖场和媒体监督，并欢迎顾客送检，如有不合格产品，厂家将无条件退货并赔偿。

汪林鹏认为此次康洁被曝光事件"令人意外"，康洁是一个质量和服务可以信赖的品牌，如果查出有问题，居然之家愿意先行赔付。刘晨则诙谐地表示，康洁的1000万可能根本就赔付不了，康洁橱柜能够进入居然之家，并与居然之家建立紧密的战略合作联盟，说明它是一个有质量保证的好品牌。

跟踪康洁事件免费检测已接待95例自2月25日康洁橱柜被北京市质检局抽检甲醛含量超标之后，康洁公司立即做出回应，向客户提供免费检测。康洁全国所有店面也展开了"买厨柜送免费检测"的销售活动。

【知识】

什么是企业危机公关

公关危机是指企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等被媒体曝光给企业带来的危机，它会令企业美誉度遭受严重考验。

关于企业危机公关的解释：由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。公关是从发生到消除的阶段：如建立强有力的危机处理班子，包括对危机发生和蔓延进行监控；展开制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略；并能及时制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象，主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任；这些通过传播、广告、营销、公关活动等方式进行处理的一系列手段都是危机公关。

危机公关是衡量企业公关综合实力的标准，也是任何企业的立足之基、发展之本。国内外有许许多多的案例，企业在瞬间遭致危机毁灭，这就给我们所处的公关部门提出了更高的要求。但现今很多企业的公关部门（策划部、市场部、新闻部、宣传部）都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务工作上，这样企业公关部门最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门。没有良好的公关策划能力、没有对企业的全局把握和对外界洞察能力，所以当危机来临的时候，也只能花钱去买通个别记者和花大价钱做广告来弥补。而这种做法延续下去，最终会为企业的失败埋下了伏笔。

危机该怎么公关，这是摆在我们公关部门的一个重要问题。"危机如火，水火无情"，可以说，每个企业的公关部门人员都会如此形容。而"公关部门人员好比消防队员，解决公关危机就如消防队员灭火"。但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以企业也就要相应建立一套预警措施，还要有一种从容面对可能出现的危机心态，更要有井然有序的解决之道。

特别推荐