直播：搜房风云对话之七嘴八舌3.15

朱永开：换位思考会做得比较多。其实这个就是一个服务问题，我们把产品卖给消费者，或者是从内部管理来讲，比如说我们内部的管理，我是上级，下面是员工，这也是一种服务的观念，而消费者也是这样，我是消费者，我希望你能提供我什么样的服务，也是将心比心。如果出现问题，怎么样处理，找问题的原因，提供解决问题的方法。投诉和埋怨是没有用的，关键是拿出比较科学、有效的解决方法。关键是以客户为中心，采取有效的办法。

而对于回避锋芒而讲，如果是产品出现了功能和美观方面的问题，他们不是投诉，是意见的反馈。我们很感谢消费者，他们能够提供信息，我们针对这种情况来改良这款产品，这是消费者对我们的负责。我们可以抓住这些信息来改良产品，或者是淘汰，这不怕他们这方面进行投诉。

主持人：我想提一个问题，刚刚博德的陈总和华耐的蔡总都没有提到第二种，因为他们都是代理，为什么米亚都没有提到公关危机呢？

付浩：我们都提到了。

主持人：事前的公关危机？

付浩：没有发生你怎么会知道发生什么事情呢？

朱永开：要先为企业铺一条路，有事情发生了可以平息一下，这是我的理解。

蔡咏平：对于建材的行业，我认为是奢侈的概念。就这个行业还不是非常敏感的行业，所以对于目前来讲，目前是奢侈的概念。

付浩：家电行业和建材行业。卫浴有8个亿产值，家电行业有8个亿的产值，从96年从4万多家的家电行业死掉了99.9%，最后剩下的120个企业就占了中国80%的市场，我们在卫浴行业，不管有多大的牌子，在中国市场1%都没有占到，他们有必须处理这个公关危机。

主持人：家具企业还没有大到需要有公关危机？

蔡咏平：也需要，只是行业发展还没有出现这个阶段。包括第三点的主动出击，家电行业也会做这样的工作，行业协会被企业拉着走的。

主持人：我对家电行业也比较熟，别人说家电和家具是广东两个重要行业，家具还不到10年前的家电发展规模，但是家电现在还不成熟，足以可见我们家具行业的不成熟。

蔡咏平：建材行业的规范，我也接触其他的品牌，我们会看到他们的标准他们比国标严格很多，现在我接触的合作伙伴也是一样。完善企业规范首先是规范自己，他有自己的实力，行业的状况，暂时也做不到第三点，可能有这个意识，但是实力不强。

主持人：从企业来讲，公关危机和共同完善行业规范需要很多资源和实力。我个人认为，公关危机和完善行业规范就是让企业长远走下去的必要依据。就像门口的一盏灯，如果有一天天黑了，你就需要它，这个东西大家应该时时的放在身边，大家要想一想。

蔡咏平：很多企业都有这个意识，只是现在有客观的因素导致他们无法做，从长远发展的规律趋势看，有的企业重视得比较早，这个行业很多企业都重视了，可能重视的企业会有意识地培养这方面的能力，使其有能力和资源，当行业竞争达到一定的程度，也是淘汰对手很有利的竞争优势。

主持人：为什么我们要说“和谐”这个词，消费者和企业这两个角色有时候是互通的，一个人有时候是两个角色，至于3.15的打假无非是维护消费者的利益，也是维护企业的利益，我们办这个论坛，以后我们还会有一系列的3.15的活动，也会联合消协举办一些活动，无非是让消费者和商家沟通，让大家换位思考，让大家更和谐的消费，下面请各位来总结一下对3.15的感受。

主持人与嘉宾合照

付浩：和谐消费，消费和谐。

丘文强：3.15不要只注重对企业不好的，对消费者不好的，更好的都要体现出来，给大家一个系统的信息。

博德陈总：3.15能够让消费者得到更好的售后服务保障，也希望企业更重视产品的质量和服务，从而形成良性循环。

张满修：和谐的消费，是消费者和商家共同维护的。

蔡咏平：品牌跟消费者一起成长。

朱永开：消费者的利益就是企业的利益。

李志红：我希望3.15这个活动办得越来越好，对企业和消费者都好，大家共同和谐。

主持人：非常感谢各位嘉宾的到来。最后我们总结一下，今天我们谈论3.15，3.15的意义很多，我们看到的打假、揭幕都只是看到了不好的一面，中国消费者协会3.15，他们有很多目标，他们要介绍相关的法律知识给消费者知道，唤醒消费者维护其权益，这些都是他们活动的目的，我们只是看到了一部分，就是他们权益保障，我个人希望3.15更多的科学指导消费者如何消费，更多是可以帮助企业，如果企业现在还存在很多问题，我觉得3.15更是一种平台，让企业不断的发展，让消费者跟企业交流中，能够更和谐的消费，消费和谐才是整个国家建设大的方向，非常感谢各位老总抽空来到搜房的大话家居，谢谢。

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