直播：搜房风云对话之七嘴八舌3.15

主持人：陈总在这种情况下会遇到这种问题吗？

陈总：有，我以前一直做瓷砖，做的大品牌比较多，消费者认为价格很高，碰到的消费者素质都 很高，他们碰到问题时基本都会忍耐，不会打电话到3.15。但作为企业来讲碰到投诉问题，首先企业 不应该逃避自己的责任，无论这个问题是因为服务态度还是质量问题出现的，我觉得顾客投诉肯定是 企业方面的问题，从企业来讲，一定要深思。

现在3.15也好，我们要真正重视这个问题，不仅是重视产品质量，更要重视服务。特别是对价格 比较高的产品来讲，我们有一句话：金钱越多的人，对产品的价值并不敏感，对价格越不敏感。如果 是普通的工薪族，对价格比较敏感，价值不太敏感。

主持人：那蔡总是否会遇到第三方施压呢？

蔡咏平：也比较多。前面我举了中大教授的例子，我碰到这样的情况比较多，有钱人都买得起， 都会比较关注价值。在珠江新城那边，去年过年时有顾客投诉马桶中间的管爆了，把豪宅泡了，损失 可能有10万元左右，当时是认准了我们，使劲打电话要求我们必须要负全责。当时我听了之后，毕竟 我们做品牌，碰到这种问题，确实要着为品牌着想，不管损失有多大。我们当时去了之后，看到损失 非常大，新的地板都泡了，几万块钱的床也泡了，当时我就想，钱我们可能要赔了，最后他们把小区 的工程部的人找过去了，他们都说是我们产品有问题，但是我对我们产品有信心，我们找了质量部的 人过去看，结果发现不是我们的问题，是他的豪宅的水管接合处用的不是我们的产品。遇到这种问题 ，首先我们不要对顾客的态度吓到，否则的话很容易进入到被动的状况，因为当时我们也找不到借口 ，但是我觉得我们的产品不可能出现质量问题，像3.15的投诉都有好几个，我的感觉是：3.15是否要 转变概念。他们的意识非常强，我跟顾客沟通的方式也比较多，有的时候甚至被威胁。还有家电投诉 。

付浩：家电行业还有投诉？

蔡咏平：非常多。因为品类多。比如说一些品类只用1-2次，磨损肯定不一样。

主持人：蔡总讲的是什么样的消费者都已经碰到过了。

米亚卫浴营销总监 李志红

李志红：我基本是处理售后服务问题的，我跟所有员工说，麻烦的事找我，和人沟通基本是电话 都能解决，做售后只要是广州人，广东省的人我只要3-5分钟就能搞定，碰到四川、河南、湖南的人 ，我大概要花10分钟就能处理好。售后的服务问题肯定是有的，只是多和少的人。我一听电话就知道 几分钟能搞定。

蔡咏平：一般人听了你这么说就有想法。

李志红：我听他们的口音，知道他们的习惯，广东人很实在。

主持人：出了问题，消费者所需要是一个妥善的补救工作，你这样抓对他们的心理，好好地解释 ，其实消费者是愿意跟你和解的，并不会投诉的。

李志红：接电话肯定不会有什么好事，刚开始也有人骂，开始把气氛缓和一下，然后直奔主题， 把结果告诉他就行。

蔡咏平：刚刚我的话题还没说完，3.15概念的转移问题。是否要转变一下观念，不要老是说3.15 是揭厂家和商家的黑幕，现在重视做品牌的公司越来越多，品牌公司主动维权的意识也越来越强，我 的感受是，消费者非理性的维权越来越多。我们的转念转变一下，形成一种平台，消费者和厂商进行 良性沟通的平台，或者是促进品牌成长的平台。把好的企业宣传出来，用合理的意识引导消费者。

主持人：每年3.15都有推荐品牌。消协处在一个尴尬的地位，如果消协做了推荐性品牌的东西， 往往你没有正确的确定这个产品，那消费者就认为消协是和商家连成一气的。

付浩：现在反过来变成了赞助联盟和伙伴。

蔡咏平：我以前做家电和建材都碰到这样的事情，利用3.15让我来做广告，这是变相的利用。

主持人：3.15应该是推荐更多的好品牌，现在味道变了很多。

付浩：消费者可以维权，但这个不会成为所有的内容，3.15有很多比如说推荐品牌，现在我们只 注意到一点，就是投诉。

主持人：大家都说消费者难，企业也难，企业面临消费者怎么做，刚刚付总说，行业协会在发挥 作用，但是这个作用是慢慢提升的过程。这时候企业要如何面对消费者，还是说我们回避锋芒，就是 企业转型生产新产品，迎面应对是公关危机，主动出击，现在的行业没有规范，他会联合企业或者是 行业的协会制定规范，像家电就比较多，共同违反产品规范，也让他们产品有提升。换位思考，有看 到一篇报道，你能完全的区分消费者和商家的身份吗？有时候当我们做一个身份时，我们要考虑一下 ，有时候另外一个身份也在扮演，我们要多一些真诚与理解，大家对这些怎么看？你们会选择哪几种 来面对消费者？

付浩：消费者不管是刁难还是恶意，还是善意的，只要他们能提出问题，确确实实可能是我们的 问题，有可能是我们的质量很好，但是服务人员态度不好，这都是售前、售中、售后的过程中出现了 问题，因为我们的做不到位让消费者不满意。有永远挑剔的消费者，没有最好的品牌。我们有一个最 大的工程，消费者打电话过来投诉，第一句话是对不起。首先要安慰消费者的心理感觉，消费者对我 们提出的第一个问题，我们会全盘接受，第二个问题就是理性分析，消费者投诉了，不管是真的还是 假的，是来敲诈还是提意见，第一我们是全盘接受，第二是理性的分析判断，第三是解决问题。这是 我们公司解决问题的步骤。

主持人：先考虑到对方的心态，才来解决问题。丘经理，您面临消费者，您会选择哪一种？

丘文强：可能是第三种或者是第四种，前面的两种少一些。如果你是合理的，我们会合理解决， 比如说我买了产品有问题，你帮他搞定就行了。我们公司的人基本都能完善的解决这种投诉，也比较 少这种投诉。

主持人：现在家装的行业，消费者不会注重。您刚刚说到第三点，共同完善行业规范，这一方面 您如何做的？

丘文强：纱窗是比较高端的产品，不会很多人做，因为这个行业刚刚起步。我们跟别的企业有一个区别，我们来促进整个行业本身的规范，我觉得我们的产品还是有价值的。

博德陶瓷销售总监 陈杰才

主持人：博德的陈总怎么看？

陈总：我更倾向于第三种和第四种，第四个是换位思考，是培养企业的思考习惯，主要是从自己身上找问题，如果能做到这一点，企业和消费者就没什么矛盾了。第三点共同完善行业规范，我们也是属于代理商，作为代理商来讲，产品和品牌都不是我们的，我们有的是服务，我们在增值服务方面提供什么样的增值服务，提供产品的价位，高的价格有超值的服务，在一个地方，我们代理一个产品，我们提供很烂的服务，一方面厂家可能会撤掉，第二可能行业内的生意越来越少。所以我们公司今年也提出了一句话：“一切行为以顾客满意的目标来考虑问题”。

主持人：刚刚来了一位嘉宾，请您介绍一下自己。

中城装饰总经理 张满修

张满修：大家好，我是来自中城装饰的。

主持人：刚刚我们都谈了很多问题，主要是讲3.15的维权问题，现在我们谈的是企业如何面对消费者。您是做装饰的，很多企业为了回避甲醛超标的事故，会选择用别的产品。第二个是公关危机，第三是协同行业共同完善行业规范，第四是消费者与企业之间的换位思考。您在装饰这方面，对于装饰行业来讲，更符合哪一种企业面对消费者？那先请蔡总发表一下意见？

蔡咏平：“回避锋芒”这方面您确切说一下？

主持人：比如说甲醛，产品中的甲醛肯定有，只是标准是高还是低，比如他们就不做这个产品，做别的产品，这就是某一个系列的产品出现危机，他们会停掉这个产品，而不会改良。

蔡咏平：我们公司自身和合作伙伴来讲，一般采取的措施是回避锋芒和换位思考多一些。比如说我们这个产品的技术不成熟，产品会质量有问题，我们可能会淘汰它，有一些产品生产出来，但是推出后在市场上投诉比较集中，我们会淘汰。这是一种做法，之前我们有一款马桶，在市场推出了3-4年，前面还做得不错，款式和价格都不错，但是从去年年初开始，就接到很多投诉，主要是排水方面，可能是跟业内产品的升级了，别人的产品排水都非常好，我们的产品就跟不上，比较弱一些，后来我们淘汰了这一款，今年就没有了这一款。而换位思考是我们进行服务销售时最根本的宗旨，我刚刚举例也体现了这个做法。

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