直播：搜房风云对话之七嘴八舌3.15

主持人：鸿扬的陈总是否对付总的话非常赞同？

陈总：对。我们做生意是要赚钱，赚钱是合理的。家装行业有很多游击队，游击队的售后在哪里 ？钱从哪里来？就是从差一点的材料里拿的，他们的利润低一些。作为企业来讲，他要承担售后服务 ，承担员工开支、办公开支，企业要想做好，至少要有过得去的东西，我们有一个标准。再者它也是 市场行为。

主持人：两位老总都谈到了售后问题，大家都把售后问题都放得比较高的位置，我们看一下，我 们刚刚谈到的企业，有质量、诚信、服务方面的投诉，针对消费者提出的投诉，他们有什么样的反应 ，比如说他们的维权意识提高了，他们开始找一些行业的一条规，然后他们会找一些媒体，有些消费 者的投诉很糟糕，可能会存在店大欺客的情况。大家对维权这方面有什么样的意见。

朱永开：我们是做壁柜产品的，消费者最关心的是环保问题，特别是甲醛的释放量，我们的工厂 ，产品在原材料方面的采购都严格把关，我们在产品和售后服务非常注重，我们对消费者的投诉也非 常注重，我们在广州、长沙接到了消费者的投诉后，说我们的甲醛超标。

付浩：板材是否一定要用甲醛？

朱永开：对。一定要用。木材是含甲醛的，主要是胶黏剂。对人体会有伤害，他们投诉我们甲醛 超标，一定要我们检测，我们强调品牌服务，因为我们做的是品牌，我们重在声誉方面，我们就到他 们家里的板材拿出来检测。

付浩：消费者怎么知道你们的甲醛超标了？

朱永开：有的消费者会拿去检测，还有人认为有味道。在家庭装修之后，如果无通风情况下，会 很臭，我们的建材进口过来，都要拿到人造板检测中心去检测，我们在诚信做得问心无愧。

付浩：你的意思是质量投诉的处理有信心？

朱永开：在这方面我们还是有信心的。

付浩：维权卫士找到你怎么办？

伊仕利壁柜营销总监 朱永开

朱永开：我们会进行检测。我们的产品卖这么高的价格，为什么其他的产品卖得价格非常低，因 为他们的原材料价格非常低。

刘秀：消费者有哭诉心，我们必须要从源头抓起，一个是维权意识的提高，第二是行业规范及条 例是否落实，第三是媒体与消费者的沟通，这三面都非常好，非常重要。广东家居品牌联盟，是对于 消费者的一种承诺，一种整体品牌，广东知名大品牌，皇朝、红苹果、中信等等，他们都在行业中做 得比较顶尖，他们带头从内部管理规范抓起，让消费者买到产品放心，第二是甲醛超标的一些环保问 题，环保这一点我们也一直在做，中国环境标志认证是国家环保总局最高级别的认证，由我们商会在 推这样的认证，叫“十环”标志，我们把这种认证推到企业去，从源头上保护消费者的权 益。像现在的大富豪、红苹果是中国“十环”标志的产品，我们大企业，中信都在做这方 面的认证，还有欧派已经获得了认证。

付浩：获得认证是已经对消费者负责了？不需要有维权卫士出现了？

刘秀：这是两个问题，从行业自身规范和发展来说的。

付浩：行业不管怎么做都要有外部的监控。

刘秀：要从内部发起做起。

付浩：所有的内部管理都是一团糟。这是一位老总说的。

刘秀：这个意见可以参考一下，但是整个管理有规律，我们还是要从管理的大道理讲起。行业的 环保，内部整顿规律在哪里？最终企业要面对市场，要生存就必须要整顿。这是是因为有市场压着他 们，引导他们规范。

主持人：刚刚刘先生说了“十环”的认证标志，是否大的品牌都会对消费者进行指导 ，消费者怎么知道才能知道买到是好的产品？

付浩：在公共场所，建材行业标志太多了。消费者买东西时都非常茫然，还是要有标志来引导。 在这个行业中，认证非常多，但是我们为什么做？消费者在消费过程中，我作为消费者，我去买家具 或者是卫浴，我怎么知道什么好、什么不好，这就出现了行业内出现的“十环”标志，有 了这些标志消费者才知道，这些厂家还是好厂家。这些标志的行业内要做到规范，消费者才会相信。 现在消费者不相信标志，是因为很多企业拿着假的的标志。这个行业需要联盟，需要大的机构给行业 做规范，但是我觉得目前的规范不够规范，自己不规范如何规范别人。

主持人：我们现在的规范的条款并不成熟，因为这些不成熟，消费者拿这些作为购买的标准都觉 得心里没有底，所以投诉越来越多，是否可以说企业和行业协会，比如说国家的政府企业需要多下功 夫，多做努力。

付浩：像欧洲出口的认证，很多都是敷衍的，没有像考托福一样那么严格。中共十七大提出了一 个概念，现在改成了又好又快的建设社会经济。以前是又块又好的建设社会经济。

刘秀：付总了解整个行业的规范就知道，就是从水平参差不齐，不断整合到大品牌的格局，通过 商会的推动，企业的推动，肯定会把我们的规范做得更好，使流程做得更标准化，我们的目标让消费 者拥有。

我们是广东省家具商会，下面有广东家具企业联盟，有了联盟大家可以相互监督，相互促进规范 ，这是发展良好的开始。

主持人：消费者诉说的渠道很多，一个是通过工商联、第二个媒体，一些消费者遇到问题如果解 决不了，就会跟媒体进行沟通。有的消费者不会先找厂家，而是直接找到媒体曝光，说我买到什么产 品有问题。你们碰到这种问题吗？

付浩：我们曾经碰到这种问题，我们在一个地方有自己的专卖店，消费者买了我们座便器回去， 把标志擦掉了，说我们是伪劣产品，消费者把电话打到我们的公司，同时也把电话打到了电视台。这 是因为大家都没有进行沟通。

碧云纱窗销售副经理 丘文强

丘文强：消费者事情有大有小，如果把小事闹大对我们商家也不好。有一些事情我们都不敢做， 因为我们的技术还没有达到，我们请别人做。作为商家来讲，有时候是很无奈。

付浩：我们也很苦。

主持人：刚刚我们谈了很多，我们都谈到了消费者诉苦，刚刚也有企业诉苦，你们碰到非正常的 投诉和维权时，你们会怎么做？

付浩：在这种情况下，媒体和消费者已经不理性地把我们企业推到了风口浪尖。这时候我们不会 继续，中国人会采取两种态度，第一是包工形象，但是我们不行，我们是商家，很多时候是私了。投 诉还有一个成本问题。

朱永开：投诉，比如说产品有问题找到厂家。如果消费者找到其他的途径来说，对厂家也是不好 的。

付浩：消费者找消协和维权卫士很少，要看产品的价值。比如说你买1500元的沙发，打电话去消 协就算了，而我买了15000元的沙发，那我就要投诉，所以消费者最投诉的最重要的因素，是当初购 买消费的产品时，心理的愿望在哪里？如果达到了就算了。

主持人：刚刚付总讲了，消费者在投诉时不愿意花费在其他的地方，是没有地方才会到消协。那 就企业和消费者之间，中间就没有一个桥梁吗？

觉得消协的作用发挥了吗？

付浩：正在发挥。到了这个阶段，厂家也希望通过消协来说我的产品很好，消费者也要通过消协 来投诉。消费者协会的地位会越来越高。

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