直播：搜房风云对话之七嘴八舌3.15

广东省家具商会公关部主任 刘秀

刘秀：我不认为是这样的。我是广东省家具商会的代表，我们在这方面都在做一些工作，首先我 围绕主题谈一下维权、诚信、和谐说一下。3.15也是围绕这三个主题进行，我们叫三个方面维权，建 立五种和谐。

第一方面的维权是消费者维权，消费者对产品、对企业所做售后服务的满意度。

第二方面的维权是行业内的维权，我们家具商会也一直做这样的工作，对行业的知识产权和工商 部门和质量监管部门联合成立的维权机构，现在正在做这方面的努力，来树立行业内的品牌规范，最 终受益的是消费者，从结果上抓维权更有效。

第三个维权是联合媒体，比如说搜房，或者说其他知名媒体，《广州日报》、《羊城晚报》对消 费者进行宣传，把维权的理念灌输给他们，把和谐消费、正确消费的消费观念深入到人心，这是我们 所做三方面的努力。这三个方面是一体，投诉与打假只是其中一个内容，为什么会出现这种情况呢？ 以前的产品质量在全国其他地方出现了很多问题，就广东家具行业看，在全国布局来看广东是做得比 较好的，特别是家具企业是走在前面的，我们也把品牌辐射到全国。

我们树立大诚信，一是企业的诚信，第二是消费者对产品消费过程中消费过程的诚信。第三是上 下游的诚信。前段时间我们跟省消费者委员会做沟通，我们省家具类的投资不是很多，主要是集中在 环保，我们知道环保是系统，我们家具都过关了，可能是后期的装修没有装修好，这是行业产业链的 合作，共同推动给大家一个满意的环境。

第三是注重五种和谐，第一个是消费者与企业的和谐，第二是企业与社会和谐，企业的设备责任 要求我们必须维护消费者的权益，树立顾客就是上帝的概念。第三是媒体与消费环境的和谐，是正面 的引导，而不是揭黑幕，在这方面广东的媒体都做得比较好。第四方面是企业内部和谐，企业员工没 有和谐做生产，每天浪费内部成本，生产也不利于我们的企业发展。最后是整体消费和整个政策的和 谐，通过我们的努力，通过在座的企业，和广东省家具商会集体的推动，我们希望中国的消费环境朝 着真正资源节约型、环境友好型社会的方向，我们一直在做，也在努力做好的事情。这是我的体会， 谢谢大家。

主持人：谢谢刘先生，刚刚刘先生从整个行业来说。我们做了一个调查，企业陷入质量门，一个 是质量，一个是诚信，一个是服务，我写了几个案例，大家都比较熟悉，质量案例：比如说红苹果家 具甲醛超标，诚信案例：是欧典地板骗局，服务案例：第三是遇事推委，久拖不决。我不知道各位对 这三方面的投诉怎么样，我们说一下质量，消费者投诉是甲醛超标，特别是装修类投诉比较严重，我 想请鸿扬家装的陈总谈一下，关于甲醛超标和家具企业在制造的过程中，是否会出现投诉的案例？

鸿扬装饰总经理 陈云初

陈总：有，像家庭装修经常会碰到甲醛超标的情况，一般家庭超标的不仅仅是甲醛，还有苯（同 音），我们公司在1998年使用的材料是一级的，我们的板材是一级的，如果没有达一级我们是不用的 ，鸿扬到广东是2005年进行经营，我们已经做了很多客户，几乎每一个客户做完之后都会进行检测， 我们把检测的报告给客户，目前在我们投诉处理过一例，后来全部进行了治理，到目前还没有见过超 标。

有很多公司没有这种标准，我记得在2007年，当时在装饰装修协会三统一，这里面有一个统一合 同，合同里面有一个规定，所有的装修的产品都要达到环保标准，当时有30多家的装饰公司都签字了 ，并且我们有这方面的承诺，在甲醛超标方面我们做得很到位。

主持人：这个行业是不是存在这样的状况？

陈总：对。我们没有经过很确切的统计，但至少有70%的家庭装修后有甲醛超标情况。去年我们跟 某公司合作过，他提供的板材都非常好，他有两个品牌，一个是走大众品牌，另外一个是高档的板材 ，大部分的装饰公司都是按一级标准的板材做的。

主持人：消费者对于甲醛超标，类似于质量检测是否非常注重？

陈总：不太注重，我们做了很多客户，我们在合同当中有一条：工地完工后验收，我们给予免费 的检测，然后把检测报告给客户。在2007年装饰协会在三统一之前我们就已经开始做了，我们公司从 1998年开始就开始做到现在。

主持人：家具行业质量把关并不是我们自己的生产，还有上下游的提供的材料是否能把关好，这 是很重要的问题。我想问一下蔡总，您做建材连锁，会涉及到上下游链条企业，您是否看到有企业在 质量方面把关不严而引起的投诉。现在的消费者很精明，不会说在超市里买东西出了问题，肯定会找 超市，而不会找生产厂商，这种问题您碰到过吗？

华耐建材副总经理 蔡咏平

蔡咏平：碰到过。广州的消费者意识很超前，他们碰到一系列的问题，都会通过销售平台来找到 我们，就超市这一块讲，有供应商都是我们直接处理，有质量问题我们自己亲自处理也有一些，顾客 碰到各种问题会比较焦躁，会带有情绪，我会避免在中间环节中出现问题，我是直接处理的，虽然棘 手一点，处理之后，我发现自己的质量，无论是品牌知名度还是产品品质，我们在选择合作时都有所 考虑，所以纯粹的质量问题比较少。关键是顾客对于产品，或者是对销售过程中的服务不满，这种情 况可能会多一些。

我曾经接到一个投诉，是中大法律系的教授，他当时对我们的产品有一些疑义。当时我接到这个 投诉之后，觉得很棘手，第一是他的地位，第二是他的专业。后来处理起来并没有很难，因为他觉得 我们的服务态度不好，对我们的服务不满意。我分析可能是教授平时做老师，学生都唯唯诺诺的，被 人尊敬惯了，可能是在这方面造成了问题。可能有时候出现了问题是因为沟通的问题。

主持人：据你而言，板材或者是配件是否存在着小企业的东西质量不过关？

蔡咏平：这肯定有，我们的公司主要做建材，我们在建材大的行业中品类非常多，品牌相对而言 比较少，出现质量问题很普遍。

主持人：消费者在投诉当中，质量是非常一环，其实他们也非常注重其他的，比如说诚信，还有 刚刚蔡总说的。有些产品不存在质量，但是消费者对广告的宣传口号非常在意，比如说这是10万块的 东西，质量没有问题，哪怕是8万的东西，就有上当受骗的感觉，各位是否有遇到这样的案例发生呢 ？

米亚卫浴总经理 付浩

米亚付浩：刚刚蔡总谈了一个问题，说消费者没有受到尊重，从某种情况来讲是我们宠坏他们了 ，这种现象是存在，但随着消费者理性的增加，在座的都谈到了，广州、上海的消费者的理性多一些 ，而其他的可能就没有这么理性，而3.15是属于井喷的现状，可能就出现了欧典的事件。我们提供的 售后服务跟广告语不对称，这存在着经济学售后成本的问题，比如说购买当中商家赚取了合理的利润 ，那我们就可以进行合理的售后服务。因为消费者所付出的待遇不一样，所以商家给的待遇也不一样 ，不管消费者是上帝还是什么？我们都有一个感慨，当一个顾客来到我们店里，我们就知道他们会消 费多少东西。中国这样的投诉非常多，确实是这样。第一个问题，商家为了提升自身质量，肯定会付 出很大的代价，比如说做木材的话，选的板材都非常好，这就诞生了品牌和名牌。随着中国产业经济 不断的调整，我们自己的产业也在调整，将来的厂家也在不断的规范，我想这种投诉随着理性的增长 会越来越少。

主持人：您说的话远了点，您说的名牌和非名牌还是存在，但是中国的老百姓多，大家不能都买 奔驰。

付浩：名牌不是贵的产品，是消费者买得起的产品。西班牙最贵的衬衫是70多块钱，每个人都能 买得起。比如说奔驰不一定是名牌，是价格高，并不代表他是名牌。

主持人：您说的社会成本问题怎么解决？

付浩：我们非常有体会，消费者购买我们产品时，我们举一下例子，他买了我们的卫浴，是2千多 块钱，我们扣除各种费用之后，我们只赚了100块钱，这样你想我们如何做售后服务，如果我们赚了 300块钱，我们就会拿出100块钱做售后服务。而黄光裕能够做售后服务，是因为他有能力做，一个小 企业参加了广州的家具超市，如果能做售后是基本不可能，所以就出现了这种情况，你什么过来，我 明天来，明天打电话，对不起，我后天来，消费者就感到很受伤。

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